Ebook: Methoden zur Messung und Beeinflussung der Dienstleistungsqualität: Feedback- und Anreizsysteme in Beherbergungsunternehmen

Kundenorientierung und Qualität sind zu weit verbreiteten Begriffen in der Marketing-Forschung und -Praxis geworden. Die Bedeutung der Servicequalität und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit für den langfristigen Unternehmenserfolg ist bekannt. Es fragt sich, wie Steuerungssysteme und -prozesse zu gestalten sind, um diese Standards dauerhaft sicherzustellen. Peter Westerbarkey analysiert die Zusammenhänge von Kundenzufriedenheitsmessung und feedbackgesteuerten Anreizsystemen. Aus theoretischen Erkenntnissen der Psychologie, Natur- und Wirtschaftswissenschaften werden zahlreiche Thesen für das Management von Beherbergungsunternehmen abgeleitet. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung belegt der Autor, daß die breite theoretische Wissensbasis von Hotelmanagern nur teilweise in die Praxis umgesetzt wird. Hierin liegt ein erhebliches Verbesserungspotential.

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Kundenorientierung und Qualität sind zu weit verbreiteten Begriffen in der Marketing-Forschung und -Praxis geworden. Die Bedeutung der Servicequalität und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit für den langfristigen Unternehmenserfolg ist bekannt. Es fragt sich, wie Steuerungssysteme und -prozesse zu gestalten sind, um diese Standards dauerhaft sicherzustellen. Peter Westerbarkey analysiert die Zusammenhänge von Kundenzufriedenheitsmessung und feedbackgesteuerten Anreizsystemen. Aus theoretischen Erkenntnissen der Psychologie, Natur- und Wirtschaftswissenschaften werden zahlreiche Thesen für das Management von Beherbergungsunternehmen abgeleitet. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung belegt der Autor, daß die breite theoretische Wissensbasis von Hotelmanagern nur teilweise in die Praxis umgesetzt wird. Hierin liegt ein erhebliches Verbesserungspotential.

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Kundenorientierung und Qualitat sind zu weit verbreiteten Begriffen in der Marketing-Forschung und -Praxis geworden. Die Bedeutung der Servicequalitat und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit fur den langfristigen Unternehmenserfolg ist bekannt. Es fragt sich, wie Steuerungssysteme und -prozesse zu gestalten sind, um diese Standards dauerhaft sicherzustellen. Peter Westerbarkey analysiert die Zusammenhange von Kundenzufriedenheitsmessung und feedbackgesteuerten Anreizsystemen. Aus theoretischen Erkenntnissen der Psychologie, Natur- und Wirtschaftswissenschaften werden zahlreiche Thesen fur das Management von Beherbergungsunternehmen abgeleitet. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung belegt der Autor, da? die breite theoretische Wissensbasis von Hotelmanagern nur teilweise in die Praxis umgesetzt wird. Hierin liegt ein erhebliches Verbesserungspotential.

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Kundenorientierung und Qualitat sind zu weit verbreiteten Begriffen in der Marketing-Forschung und -Praxis geworden. Die Bedeutung der Servicequalitat und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit fur den langfristigen Unternehmenserfolg ist bekannt. Es fragt sich, wie Steuerungssysteme und -prozesse zu gestalten sind, um diese Standards dauerhaft sicherzustellen. Peter Westerbarkey analysiert die Zusammenhange von Kundenzufriedenheitsmessung und feedbackgesteuerten Anreizsystemen. Aus theoretischen Erkenntnissen der Psychologie, Natur- und Wirtschaftswissenschaften werden zahlreiche Thesen fur das Management von Beherbergungsunternehmen abgeleitet. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung belegt der Autor, da? die breite theoretische Wissensbasis von Hotelmanagern nur teilweise in die Praxis umgesetzt wird. Hierin liegt ein erhebliches Verbesserungspotential.
Content:
Front Matter....Pages I-XVI
Problemstellung und Zielsetzung....Pages 1-5
Definition von Dienstleistungen....Pages 5-9
Beherbergungsunternehmen als Untersuchungsobjekt....Pages 9-28
Konzeptionen und Modelle der Dienstleistungsqualitat....Pages 29-60
Konzeptionen und Modelle zur Messung der Dienstleistungsqualitat....Pages 60-105
Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistungsqualitat durch Feedback-Systeme....Pages 105-137
Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistungsqualitat durch feedbackgesteuerte Anreizsysteme....Pages 138-190
Empirische Untersuchung und Resultate....Pages 191-240
Implikationen....Pages 241-247
Back Matter....Pages 249-348

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Kundenorientierung und Qualitat sind zu weit verbreiteten Begriffen in der Marketing-Forschung und -Praxis geworden. Die Bedeutung der Servicequalitat und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit fur den langfristigen Unternehmenserfolg ist bekannt. Es fragt sich, wie Steuerungssysteme und -prozesse zu gestalten sind, um diese Standards dauerhaft sicherzustellen. Peter Westerbarkey analysiert die Zusammenhange von Kundenzufriedenheitsmessung und feedbackgesteuerten Anreizsystemen. Aus theoretischen Erkenntnissen der Psychologie, Natur- und Wirtschaftswissenschaften werden zahlreiche Thesen fur das Management von Beherbergungsunternehmen abgeleitet. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung belegt der Autor, da? die breite theoretische Wissensbasis von Hotelmanagern nur teilweise in die Praxis umgesetzt wird. Hierin liegt ein erhebliches Verbesserungspotential.
Content:
Front Matter....Pages I-XVI
Problemstellung und Zielsetzung....Pages 1-5
Definition von Dienstleistungen....Pages 5-9
Beherbergungsunternehmen als Untersuchungsobjekt....Pages 9-28
Konzeptionen und Modelle der Dienstleistungsqualitat....Pages 29-60
Konzeptionen und Modelle zur Messung der Dienstleistungsqualitat....Pages 60-105
Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistungsqualitat durch Feedback-Systeme....Pages 105-137
Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistungsqualitat durch feedbackgesteuerte Anreizsysteme....Pages 138-190
Empirische Untersuchung und Resultate....Pages 191-240
Implikationen....Pages 241-247
Back Matter....Pages 249-348
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