Ebook: Beschwerdemanagement Excellence: State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland

Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" präsentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgeführt wurde.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der größte Umsetzungsbedarf besteht.

Geschäftsführer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhält nicht nur eine branchenübergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke.


Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.

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Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" präsentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgeführt wurde.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der größte Umsetzungsbedarf besteht.

Geschaftsführer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhalt nicht nur eine branchenübergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke.


Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.

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Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsachlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" prasentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Gro?unternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl fur Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universitat Eichstatt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgefuhrt wurde.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der gro?te Umsetzungsbedarf besteht.

Geschaftsfuhrer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhalt nicht nur eine branchenubergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen fur die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getranke.


Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls fur Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universitat Eichstatt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Scholer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fur Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.

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Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsachlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" prasentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Gro?unternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl fur Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universitat Eichstatt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgefuhrt wurde.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der gro?te Umsetzungsbedarf besteht.

Geschaftsfuhrer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhalt nicht nur eine branchenubergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen fur die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getranke.


Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls fur Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universitat Eichstatt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Scholer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fur Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.

Content:
Front Matter....Pages 1-7
Management Summary....Pages 9-16
Einfuhrung in die Studie....Pages 17-20
Die Ergebnisse im Uberblick....Pages 21-163
Der Beschwerdemanagement Excellence Index....Pages 165-176
Die Ergebnisse im Detail....Pages 177-317
Literaturempfehlungen zum Thema Beschwerdemanagement....Pages 319-321
Back Matter....Pages 322-324

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Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsachlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" prasentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Gro?unternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl fur Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universitat Eichstatt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgefuhrt wurde.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der gro?te Umsetzungsbedarf besteht.

Geschaftsfuhrer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhalt nicht nur eine branchenubergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen fur die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getranke.


Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls fur Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universitat Eichstatt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Scholer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fur Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.

Content:
Front Matter....Pages 1-7
Management Summary....Pages 9-16
Einfuhrung in die Studie....Pages 17-20
Die Ergebnisse im Uberblick....Pages 21-163
Der Beschwerdemanagement Excellence Index....Pages 165-176
Die Ergebnisse im Detail....Pages 177-317
Literaturempfehlungen zum Thema Beschwerdemanagement....Pages 319-321
Back Matter....Pages 322-324
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