Ebook: Dienstleistungsmanagement und Social Media: Potenziale, Strategien und Instrumente Forum Dienstleistungsmanagement
Author: Prof. Dr. Manfred Bruhn Prof. Dr. Karsten Hadwich (auth.) Manfred Bruhn Karsten Hadwich (eds.)
- Tags: Business/Management Science general, Marketing
- Year: 2013
- Publisher: Gabler Verlag
- Edition: 1
- Language: German
- pdf
Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert undimmer mehrMenschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform stärker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies verändert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.
In „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ beschäftigen sich renommierte Autoren in 26 Beiträgen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese für das Management von Dienstleistungen eingesetzt werden können.
Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert undimmer mehrMenschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform st?rker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies ver?ndert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.
In „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ besch?ftigen sich renommierte Autoren in 26 Beitr?gen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese f?r das Management von Dienstleistungen eingesetzt werden k?nnen.
Der Inhalt
- Einsatz von Social Media in Dienstleistungsunternehmen
- Dienstleistungsmarken in sozialen Netzwerken
- Social Media als Erlebniswelt f?r den Kunden
- Strategien und Instrumente f?r den Einsatz von Social Media im B-to-B-Bereich
- Social Media zur Verbesserung des Qualit?tsmanagements f?r Dienstleistungen
- Social Media im Vertrieb und im Beschwerdemanagement
Die Zielgruppen
F?hrungskr?fte aus Dienstleistungsbranchen.
Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen ?berblick ?ber aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements.
Die Herausgeber
Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius f?r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensf?hrung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakult?t der Universit?t Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universit?t M?nchen.
Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor f?r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsm?rkte, an der Universit?t Hohenheim.
„Dienstleistungsmanagement und Social Media“ im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterst?tzung der UBS AG, Z?rich.
Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert undimmer mehrMenschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform st?rker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies ver?ndert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.
In „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ besch?ftigen sich renommierte Autoren in 26 Beitr?gen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese f?r das Management von Dienstleistungen eingesetzt werden k?nnen.
Der Inhalt
- Einsatz von Social Media in Dienstleistungsunternehmen
- Dienstleistungsmarken in sozialen Netzwerken
- Social Media als Erlebniswelt f?r den Kunden
- Strategien und Instrumente f?r den Einsatz von Social Media im B-to-B-Bereich
- Social Media zur Verbesserung des Qualit?tsmanagements f?r Dienstleistungen
- Social Media im Vertrieb und im Beschwerdemanagement
Die Zielgruppen
F?hrungskr?fte aus Dienstleistungsbranchen.
Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen ?berblick ?ber aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements.
Die Herausgeber
Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius f?r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensf?hrung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakult?t der Universit?t Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universit?t M?nchen.
Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor f?r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsm?rkte, an der Universit?t Hohenheim.
„Dienstleistungsmanagement und Social Media“ im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterst?tzung der UBS AG, Z?rich.
Content:
Front Matter....Pages I-X
Front Matter....Pages 1-1
Dienstleistungsmanagement und Social Media – Eine Einf?hrung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen....Pages 3-40
Social Media als Management-Herausforderung – Ans?tze zur erfolgreichen Implementierung von Social Media-Strategien....Pages 41-63
Social Media-Strategien bei Dienstleistungsunternehmen – Entwicklung und Implementierung mittels einer Social Media-Scorecard....Pages 65-85
Social Media als Spiegelbild des neuen Kaufverhaltens im Handel....Pages 87-104
Social Media-Audit f?r Dienstleistungsunternehmen....Pages 105-125
Front Matter....Pages 127-127
Employer Branding in sozialen Netzwerken – Eine empirische Analyse der Karriereseiten des Dienstleistungsanbieters Facebook....Pages 129-151
Social Media im Feld von Luxusmarken und -Services – Skizzen zu Gestaltungsans?tzen und Best Practice-Beispiele....Pages 153-170
Konsumenten-Engagement auf Social Media-Plattformen – Marken-Fanpages als Instrument f?r das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)....Pages 171-185
Instrumente des Web 2.0 im Rahmen der Kommunikation wissensintensiver Dienstleistungen....Pages 187-213
Front Matter....Pages 215-215
Customer Engagement-Praktiken auf Social Networking-Plattformen und deren Bedeutung f?r die Kundenintegration....Pages 217-238
Symbiotischer Einsatz von Social Media und Messen im Kommunikationsportfolio....Pages 239-256
Events und Social Media....Pages 257-276
Zum besonderen Einfluss der sozialen Identifikation auf die Akzeptanz von Kommerzialisierungsma?nahmen in sozialen Netzwerken – Eine empirische Analyse am Beispiel einer Facebook-Fanseite eines Fu?ball-Bundesligisten....Pages 277-299
Front Matter....Pages 301-301
Social Media f?r B2B-Services – ein „Allheilmittel“?....Pages 303-319
Die Relevanz von Social Media f?r B2B-Referenzen von Dienstleistungsunternehmen....Pages 321-343
Verbesserung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualit?t durch den Einsatz von Social Media im B2B-Sektor „ Aktuelle Ans?tze und Fallbeispiele....Pages 345-369
Social Media – Strategie und Instrument des B2B-Dienstleistungsmarketing am Beispiel der Logistikbranche....Pages 371-390
Front Matter....Pages 391-391
Der Qualit?ts-Dreisprung – Ein konzeptioneller Ansatz zur Verbesserung des Qualit?tsmanagement bei Dienstleistungen durch Social Media....Pages 393-417
Social Media und Kundenbeziehungen – Einfluss der Qualit?t elektronischer Kunde-zu-Kunde-Interaktion auf den Beziehungserfolg....Pages 419-441
Qualit?t und Nutzen von Avataren als Dienstleister im Social Web – Messung und Konsequenzen....Pages 443-466
Front Matter....Pages 467-467
F-Commerce – M?glichkeiten und Grenzen von Facebook als Vertriebskanal am Beispiel von Dienstleistern....Pages 469-489
Einsatz und Wirkung Virtueller Communities im Rahmen von Online-Shops....Pages 491-513
When The Whole World is Listening – An Exploratory Investigation of Individual Complaints on Social Media Platforms....Pages 515-540
Einflussfaktoren und Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit im Social Media-Bereich – Eine empirische Untersuchung....Pages 541-564
?berwindung von Beschwerdebarrieren durch innovative Technologien – Eine empirische Untersuchung am Beispiel iFeedback....Pages 565-591
“I Love PEMCO” – Creating Conversation Worthy Buzz in the Insurance Industry with Word of Mouth Marketing....Pages 593-610
Back Matter....Pages 611-627
Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert undimmer mehrMenschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform st?rker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies ver?ndert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.
In „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ besch?ftigen sich renommierte Autoren in 26 Beitr?gen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese f?r das Management von Dienstleistungen eingesetzt werden k?nnen.
Der Inhalt
- Einsatz von Social Media in Dienstleistungsunternehmen
- Dienstleistungsmarken in sozialen Netzwerken
- Social Media als Erlebniswelt f?r den Kunden
- Strategien und Instrumente f?r den Einsatz von Social Media im B-to-B-Bereich
- Social Media zur Verbesserung des Qualit?tsmanagements f?r Dienstleistungen
- Social Media im Vertrieb und im Beschwerdemanagement
Die Zielgruppen
F?hrungskr?fte aus Dienstleistungsbranchen.
Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen ?berblick ?ber aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements.
Die Herausgeber
Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius f?r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensf?hrung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakult?t der Universit?t Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universit?t M?nchen.
Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor f?r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsm?rkte, an der Universit?t Hohenheim.
„Dienstleistungsmanagement und Social Media“ im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterst?tzung der UBS AG, Z?rich.
Content:
Front Matter....Pages I-X
Front Matter....Pages 1-1
Dienstleistungsmanagement und Social Media – Eine Einf?hrung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen....Pages 3-40
Social Media als Management-Herausforderung – Ans?tze zur erfolgreichen Implementierung von Social Media-Strategien....Pages 41-63
Social Media-Strategien bei Dienstleistungsunternehmen – Entwicklung und Implementierung mittels einer Social Media-Scorecard....Pages 65-85
Social Media als Spiegelbild des neuen Kaufverhaltens im Handel....Pages 87-104
Social Media-Audit f?r Dienstleistungsunternehmen....Pages 105-125
Front Matter....Pages 127-127
Employer Branding in sozialen Netzwerken – Eine empirische Analyse der Karriereseiten des Dienstleistungsanbieters Facebook....Pages 129-151
Social Media im Feld von Luxusmarken und -Services – Skizzen zu Gestaltungsans?tzen und Best Practice-Beispiele....Pages 153-170
Konsumenten-Engagement auf Social Media-Plattformen – Marken-Fanpages als Instrument f?r das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)....Pages 171-185
Instrumente des Web 2.0 im Rahmen der Kommunikation wissensintensiver Dienstleistungen....Pages 187-213
Front Matter....Pages 215-215
Customer Engagement-Praktiken auf Social Networking-Plattformen und deren Bedeutung f?r die Kundenintegration....Pages 217-238
Symbiotischer Einsatz von Social Media und Messen im Kommunikationsportfolio....Pages 239-256
Events und Social Media....Pages 257-276
Zum besonderen Einfluss der sozialen Identifikation auf die Akzeptanz von Kommerzialisierungsma?nahmen in sozialen Netzwerken – Eine empirische Analyse am Beispiel einer Facebook-Fanseite eines Fu?ball-Bundesligisten....Pages 277-299
Front Matter....Pages 301-301
Social Media f?r B2B-Services – ein „Allheilmittel“?....Pages 303-319
Die Relevanz von Social Media f?r B2B-Referenzen von Dienstleistungsunternehmen....Pages 321-343
Verbesserung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualit?t durch den Einsatz von Social Media im B2B-Sektor „ Aktuelle Ans?tze und Fallbeispiele....Pages 345-369
Social Media – Strategie und Instrument des B2B-Dienstleistungsmarketing am Beispiel der Logistikbranche....Pages 371-390
Front Matter....Pages 391-391
Der Qualit?ts-Dreisprung – Ein konzeptioneller Ansatz zur Verbesserung des Qualit?tsmanagement bei Dienstleistungen durch Social Media....Pages 393-417
Social Media und Kundenbeziehungen – Einfluss der Qualit?t elektronischer Kunde-zu-Kunde-Interaktion auf den Beziehungserfolg....Pages 419-441
Qualit?t und Nutzen von Avataren als Dienstleister im Social Web – Messung und Konsequenzen....Pages 443-466
Front Matter....Pages 467-467
F-Commerce – M?glichkeiten und Grenzen von Facebook als Vertriebskanal am Beispiel von Dienstleistern....Pages 469-489
Einsatz und Wirkung Virtueller Communities im Rahmen von Online-Shops....Pages 491-513
When The Whole World is Listening – An Exploratory Investigation of Individual Complaints on Social Media Platforms....Pages 515-540
Einflussfaktoren und Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit im Social Media-Bereich – Eine empirische Untersuchung....Pages 541-564
?berwindung von Beschwerdebarrieren durch innovative Technologien – Eine empirische Untersuchung am Beispiel iFeedback....Pages 565-591
“I Love PEMCO” – Creating Conversation Worthy Buzz in the Insurance Industry with Word of Mouth Marketing....Pages 593-610
Back Matter....Pages 611-627
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