Ebook: Dienstleistungsqualität: Konzepte — Methoden — Erfahrungen

Das Thema Dienstleistungsqualität hat in den vergangenen Jahren zusätzliche Brisanz erhalten. Es wurde zunächst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen. Heute kann sich bei einer verschärften internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen. Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, daß die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für Überlebensfähigkeit und Erfolg auf Märkten gehören.

Bemerkenswert ist, daß in den letzten Jahren auch Dienstleister aus dem Non-Profit-Sektor die Dienstleistungsproblematik aufgegriffen und entsprechende Managementprogramme eingeführt haben. Der Spannungsbogen reicht von Kulturorganisationen bis hin zu Institutionen des Gesundheitswesens.

Die dritte Auflage trägt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualität sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, daß diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.

---

Das Thema Dienstleistungsqualit?t hat in den vergangenen Jahren zus?tzliche Brisanz erhalten. Es wurde zun?chst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualit?tsorientierung eine Positionierungschance sahen. Heute kann sich bei einer versch?rften internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in s?mtlichen Wirtschaftsbereichen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen. Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, da? die Sicherung und st?ndige Verbesserung von Dienstleistungsqualit?t zu den Grundvoraussetzungen f?r ?berlebensf?higkeit und Erfolg auf M?rkten geh?ren.

Bemerkenswert ist, da? in den letzten Jahren auch Dienstleister aus dem Non-Profit-Sektor die Dienstleistungsproblematik aufgegriffen und entsprechende Managementprogramme eingef?hrt haben. Der Spannungsbogen reicht von Kulturorganisationen bis hin zu Institutionen des Gesundheitswesens.

Die dritte Auflage tr?gt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualit?t sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, da? diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.

---

Das Thema Dienstleistungsqualit?t hat in den vergangenen Jahren zus?tzliche Brisanz erhalten. Es wurde zun?chst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualit?tsorientierung eine Positionierungschance sahen. Heute kann sich bei einer versch?rften internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in s?mtlichen Wirtschaftsbereichen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen. Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, da? die Sicherung und st?ndige Verbesserung von Dienstleistungsqualit?t zu den Grundvoraussetzungen f?r ?berlebensf?higkeit und Erfolg auf M?rkten geh?ren.

Bemerkenswert ist, da? in den letzten Jahren auch Dienstleister aus dem Non-Profit-Sektor die Dienstleistungsproblematik aufgegriffen und entsprechende Managementprogramme eingef?hrt haben. Der Spannungsbogen reicht von Kulturorganisationen bis hin zu Institutionen des Gesundheitswesens.

Die dritte Auflage tr?gt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualit?t sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, da? diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.

Content:
Front Matter....Pages 1-18
Front Matter....Pages 19-19
Qualit?tssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einf?hrung in die theoretischen und praktischen Probleme....Pages 21-48
Der Kunde als Co-Produzent und Co-Designer — oder: die Bedeutung der Kundenintegration f?r die Qualit?tspolitik von Dienstleistungsanbietern....Pages 49-70
Qualit?tsunterschiede zwischen Dienstleistungen und Eigenleistungen (Prosuming) als Herausforderung f?r Dienstleister....Pages 71-86
Qualit?tsrelevante Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots....Pages 87-112
Front Matter....Pages 113-113
Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualit?t....Pages 115-144
Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen — Voraussetzungen und M?glichkeiten der Externalisierung und Internalisierung....Pages 145-168
Qualit?tsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung....Pages 169-199
Front Matter....Pages 201-201
Internes Marketing als personalorientierte Qualit?tspolitik....Pages 203-222
Die Mitarbeitermeinungsumfrage bei IBM....Pages 223-235
Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden....Pages 237-259
Erh?hung der Dienstleistungsqualit?t durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen....Pages 261-285
Front Matter....Pages 287-287
Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualit?t....Pages 289-320
„Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse....Pages 321-340
Messung der Dienstleistungsqualit?t durch die Stiftung Warentest....Pages 341-359
Front Matter....Pages 361-361
Service-QFD: Quality Function Deployment im Dienstleistungsbereich....Pages 363-377
Benchmarking bei der Commerzbank....Pages 379-402
Front Matter....Pages 403-403
Sicherstellung der Dienstleistungsqualit?t durch integrierte Kommunikation....Pages 405-431
Beschwerdemanagement f?r Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels....Pages 433-459
Management von Dienstleistungsqualit?t im Call Center der Advance Bank....Pages 461-486
Kundenorientierte Optimierung von Dienstleistungsprozessen....Pages 487-503
Front Matter....Pages 403-403
Dienstleistungsunternehmen Strafvollzug....Pages 505-522
Front Matter....Pages 523-523
Wirtschaftlichkeit des Qualit?tsmanagements f?r Dienstleistungen....Pages 525-546
Monet?re Bewertung der Qualit?tsfehlerfolgen von Dienstleistungen im Investitionsg?terbereich — dargestellt am Beispiel des Technischen Kundendienstes....Pages 547-572
Zertifizierung von Qualit?tsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen....Pages 573-600
Back Matter....Pages 601-608

---

Das Thema Dienstleistungsqualit?t hat in den vergangenen Jahren zus?tzliche Brisanz erhalten. Es wurde zun?chst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualit?tsorientierung eine Positionierungschance sahen. Heute kann sich bei einer versch?rften internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in s?mtlichen Wirtschaftsbereichen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen. Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, da? die Sicherung und st?ndige Verbesserung von Dienstleistungsqualit?t zu den Grundvoraussetzungen f?r ?berlebensf?higkeit und Erfolg auf M?rkten geh?ren.

Bemerkenswert ist, da? in den letzten Jahren auch Dienstleister aus dem Non-Profit-Sektor die Dienstleistungsproblematik aufgegriffen und entsprechende Managementprogramme eingef?hrt haben. Der Spannungsbogen reicht von Kulturorganisationen bis hin zu Institutionen des Gesundheitswesens.

Die dritte Auflage tr?gt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualit?t sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, da? diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.

Content:
Front Matter....Pages 1-18
Front Matter....Pages 19-19
Qualit?tssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einf?hrung in die theoretischen und praktischen Probleme....Pages 21-48
Der Kunde als Co-Produzent und Co-Designer — oder: die Bedeutung der Kundenintegration f?r die Qualit?tspolitik von Dienstleistungsanbietern....Pages 49-70
Qualit?tsunterschiede zwischen Dienstleistungen und Eigenleistungen (Prosuming) als Herausforderung f?r Dienstleister....Pages 71-86
Qualit?tsrelevante Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots....Pages 87-112
Front Matter....Pages 113-113
Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualit?t....Pages 115-144
Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen — Voraussetzungen und M?glichkeiten der Externalisierung und Internalisierung....Pages 145-168
Qualit?tsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung....Pages 169-199
Front Matter....Pages 201-201
Internes Marketing als personalorientierte Qualit?tspolitik....Pages 203-222
Die Mitarbeitermeinungsumfrage bei IBM....Pages 223-235
Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden....Pages 237-259
Erh?hung der Dienstleistungsqualit?t durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen....Pages 261-285
Front Matter....Pages 287-287
Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualit?t....Pages 289-320
„Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse....Pages 321-340
Messung der Dienstleistungsqualit?t durch die Stiftung Warentest....Pages 341-359
Front Matter....Pages 361-361
Service-QFD: Quality Function Deployment im Dienstleistungsbereich....Pages 363-377
Benchmarking bei der Commerzbank....Pages 379-402
Front Matter....Pages 403-403
Sicherstellung der Dienstleistungsqualit?t durch integrierte Kommunikation....Pages 405-431
Beschwerdemanagement f?r Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels....Pages 433-459
Management von Dienstleistungsqualit?t im Call Center der Advance Bank....Pages 461-486
Kundenorientierte Optimierung von Dienstleistungsprozessen....Pages 487-503
Front Matter....Pages 403-403
Dienstleistungsunternehmen Strafvollzug....Pages 505-522
Front Matter....Pages 523-523
Wirtschaftlichkeit des Qualit?tsmanagements f?r Dienstleistungen....Pages 525-546
Monet?re Bewertung der Qualit?tsfehlerfolgen von Dienstleistungen im Investitionsg?terbereich — dargestellt am Beispiel des Technischen Kundendienstes....Pages 547-572
Zertifizierung von Qualit?tsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen....Pages 573-600
Back Matter....Pages 601-608
....