Ebook: Kundenzufriedenheit: Konzepte — Methoden — Erfahrungen

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Content:
Front Matter....Pages 1-13
Front Matter....Pages 15-15
Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor - Einf?hrende ?berlegungen....Pages 17-29
Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit....Pages 31-51
Front Matter....Pages 53-53
Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll....Pages 55-75
Lieferantenmanagement als Voraussetzung f?r Kundenzufriedenheit....Pages 77-91
Kundennahe Produktion und Zulieferung - Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen....Pages 93-122
Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum....Pages 123-137
Front Matter....Pages 139-139
Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit....Pages 141-161
Das Deutsche Kundenbarometer - Qualit?t und Zufriedenheit....Pages 163-184
Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen....Pages 185-208
Front Matter....Pages 209-209
Proze?management als Voraussetzung f?r Kundenzufriedenheit - Das Customer Focus-Programm bei ABB....Pages 211-231
Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management....Pages 233-244
Controlling von Kundenzufriedenheit....Pages 245-262
So wird Ihr Kundendienst unschlagbar....Pages 263-278
Beschwerdemanagement....Pages 279-295
Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit....Pages 297-314
Front Matter....Pages 315-315
Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industrieg?terunternehmen....Pages 317-344
Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept....Pages 345-371
Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen....Pages 373-397
Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG....Pages 399-418
Zufriedenheit von Hotelg?sten - Entwurf eines selbstregulierenden Systems....Pages 419-434
Front Matter....Pages 315-315
Fokussierung auf den Kunden - Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA....Pages 435-445
Durch Kundenorientierung zur Kundenzufriedenheit - Das Total Customer Care-Programm bei Schott....Pages 447-460
Kundenorientierung eines Elektrizit?tsversorgungsunternehmens....Pages 461-489
Back Matter....Pages 491-532

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Content:
Front Matter....Pages 1-13
Front Matter....Pages 15-15
Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor - Einf?hrende ?berlegungen....Pages 17-29
Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit....Pages 31-51
Front Matter....Pages 53-53
Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll....Pages 55-75
Lieferantenmanagement als Voraussetzung f?r Kundenzufriedenheit....Pages 77-91
Kundennahe Produktion und Zulieferung - Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen....Pages 93-122
Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum....Pages 123-137
Front Matter....Pages 139-139
Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit....Pages 141-161
Das Deutsche Kundenbarometer - Qualit?t und Zufriedenheit....Pages 163-184
Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen....Pages 185-208
Front Matter....Pages 209-209
Proze?management als Voraussetzung f?r Kundenzufriedenheit - Das Customer Focus-Programm bei ABB....Pages 211-231
Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management....Pages 233-244
Controlling von Kundenzufriedenheit....Pages 245-262
So wird Ihr Kundendienst unschlagbar....Pages 263-278
Beschwerdemanagement....Pages 279-295
Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit....Pages 297-314
Front Matter....Pages 315-315
Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industrieg?terunternehmen....Pages 317-344
Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept....Pages 345-371
Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen....Pages 373-397
Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG....Pages 399-418
Zufriedenheit von Hotelg?sten - Entwurf eines selbstregulierenden Systems....Pages 419-434
Front Matter....Pages 315-315
Fokussierung auf den Kunden - Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA....Pages 435-445
Durch Kundenorientierung zur Kundenzufriedenheit - Das Total Customer Care-Programm bei Schott....Pages 447-460
Kundenorientierung eines Elektrizit?tsversorgungsunternehmens....Pages 461-489
Back Matter....Pages 491-532
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