Ebook: Customer Relationship Management in der Praxis: Erfolgreiche Wege zu kundenzentrierten Lösungen

Das St. Galler Modell f?r prozesszentriertes Customer Relationship Management basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien f?hrender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage Bank; Contact Center der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der Credit Suisse, LGT Bank in Liechtenstein und Neuen Z?rcher Zeitung; Management von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine ?bersicht der achtzehn wichtigsten Einf?hrungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterst?tzt die erfolgreiche Projektdurchf?hrung.

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Das St. Galler Modell f?r prozesszentriertes Customer Relationship Management basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien f?hrender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage Bank; Contact Center der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der Credit Suisse, LGT Bank in Liechtenstein und Neuen Z?rcher Zeitung; Management von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine ?bersicht der achtzehn wichtigsten Einf?hrungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterst?tzt die erfolgreiche Projektdurchf?hrung.
Content:
Front Matter....Pages i-xiii
Front Matter....Pages 1-1
Mit Customer Relationship Management zum Prozessportal....Pages 3-55
Methodische Einf?hrung des Customer Relationship Managements....Pages 57-84
Front Matter....Pages 85-85
Customer Relationship Management bei der Credit Suisse am Beispiel des Projektes Customer Management - Processes and Systems (CM-PS)....Pages 87-107
Wissen ?ber Kunden und Projekte bei SAP Ein Kernelement des CRM-Verst?ndnisses....Pages 109-134
Ganzheitliches Customer Relationship bei der Direkt Anlage Bank AG....Pages 135-152
Virtuelle Vertriebsorganisation mittels CRM....Pages 153-167
CRM @ LGT....Pages 169-185
Customer Relationship Management bei der Neuen Z?rcher Zeitung....Pages 187-202
Vertriebsunterst?tzung mit Genesis Micro-Marketing....Pages 203-212
Realisierung eines Customer Interaction Center bei der Swisscom AG....Pages 213-226
Back Matter....Pages 227-238

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Das St. Galler Modell f?r prozesszentriertes Customer Relationship Management basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien f?hrender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage Bank; Contact Center der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der Credit Suisse, LGT Bank in Liechtenstein und Neuen Z?rcher Zeitung; Management von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine ?bersicht der achtzehn wichtigsten Einf?hrungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterst?tzt die erfolgreiche Projektdurchf?hrung.
Content:
Front Matter....Pages i-xiii
Front Matter....Pages 1-1
Mit Customer Relationship Management zum Prozessportal....Pages 3-55
Methodische Einf?hrung des Customer Relationship Managements....Pages 57-84
Front Matter....Pages 85-85
Customer Relationship Management bei der Credit Suisse am Beispiel des Projektes Customer Management - Processes and Systems (CM-PS)....Pages 87-107
Wissen ?ber Kunden und Projekte bei SAP Ein Kernelement des CRM-Verst?ndnisses....Pages 109-134
Ganzheitliches Customer Relationship bei der Direkt Anlage Bank AG....Pages 135-152
Virtuelle Vertriebsorganisation mittels CRM....Pages 153-167
CRM @ LGT....Pages 169-185
Customer Relationship Management bei der Neuen Z?rcher Zeitung....Pages 187-202
Vertriebsunterst?tzung mit Genesis Micro-Marketing....Pages 203-212
Realisierung eines Customer Interaction Center bei der Swisscom AG....Pages 213-226
Back Matter....Pages 227-238
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